近日,廣州某大型圖書館攜手深圳AOFAX呼叫中心技術公司達成電話客服系統的建設方案的統一意見,并由AOFAX提供現場部署服務,目前系統已經正常運行。 為了讓圖書館工作人員給讀者提供高質量微笑服務,負責人李部長從2014年5月開始著手招標文檔和公示,經過幾個月的投標和競標工作,AOFAX呼叫中心技術公司脫穎而出,各項功能嚴格匹配招標文書,并以最佳性價比獲得各方的好評。
時代的步伐像車輪般循序漸進,新事物也必然代替舊事物。 傳統交換機和熱線電話的局限性越發(fā)明顯,取而代之的是集團電話、程控交換機、企業(yè)總機、智能交換機、智能語音系統、客服電話系統、電話客服系統、呼叫系統、外呼系統、自動營銷系統、自動撥號軟件、外呼營銷軟件和呼叫中心系統和軟件等通話服務新產品,深圳AOFAX 技術有限公司是CTI行業(yè)的領導者,有著10多年的行業(yè)經驗和眾多實踐案例。 眾所周知,一座大型的圖書館每天接待成千上萬的讀者訪問,這需要工作人員的相互配合方能快速和有效的服務于讀者。為了配合圖書館的微笑服務,AOFAX基于電話錄音REC、CTI電話呼叫中心、電話交換PBX和網站客服WEB等技術提出如下幾項舉措。
一、電話錄音系統功能
為了防止圖書館的工作人員在工作時間打私人電話、內部通話閑聊等,AOFAX提出利用電話錄音實時監(jiān)控坐席人員的通話內容、通話時間和通話信息。在服務過程中可全面考察員工的工作能力、業(yè)務水平、電話禮儀規(guī)范同時能迅速發(fā)現及杜絕有損害圖書館利益行為。
通話內容以MP3格式保存在當天個人文件夾里面。REC提供基本的錄音、監(jiān)聽、查詢、回放、管理等功能。
二、網站客服系統
新時代競爭體制下,單一的電話客服已經無法適應讀者的需求。在網站添加坐席客服,方便讀者訪問直接通過網站客服尋求幫助。
訪問網站和電話咨詢是客戶與一家企業(yè)交流的兩種最通用途徑,當前市場上所有的產品只能用兩個獨立的產品分而治之。AOFAX首創(chuàng)將網站客服和電話客服無縫結合,客戶通過網站來訪或電話咨詢,座席人員可以在一個工作界面與之交流,系統也會完整地記錄客戶交替通過網站和電話交流的歷史軌跡。
三、內部聊天系統
據李部長透露,圖書館之前內部聊天是用騰訊QQ軟件實現的,通過建群和建立臨時分組等,操作麻煩而且數據無法很好地保存和統計。此外不排除一些坐席人員利用QQ之便私人聊天等。為了保護圖書館信息的安全和規(guī)范員工溝通交流,AOFAX電話客服系統免費內嵌AOFAX企業(yè)即時聊天工具。員工實名登錄呼叫中心系統后,進行屬于特定范圍的工作溝通和團隊協作。
內部聊天界面呈現嚴肅、簡潔的界面風格。人員按正式的組織架構進行分組。人員狀態(tài)設置有離開、在線和漫游三種狀態(tài)。
即時消息支持全體工號群發(fā),部門消息群發(fā)和私聊消息。
發(fā)送消息格式多樣化,有文字、表情、鏈接、圖片、截圖和文件等格式。
四、漫游登陸和移動OA辦公
AOFAX呼叫中心系統提供域名解析功能,支持外網漫游登陸系統,當上級領導在外時也可查看圖書館人員的工作狀態(tài)和工作強度等。
此外當坐席離線時,可以設置漫游狀態(tài),設置好漫游手機,當有重要來電時可以轉接到手機上面,讓重要電話不遺漏。
移動OA項目,通過APP了解此套電話客服系統的相關記錄和使用情況,提供各種常用的辦公需求,比如審批,查詢電話記錄,聊天功能,移動網站客服等。
當然,電話客服系統還包括語音IVR導航、企業(yè)總機、自動撥號功能、自動回訪調查、滿意度評價、報表系統、掛機短信、知識庫和工單系統等,詳細情況就不在此次贅述。
更多關于呼叫中心系統或者電話客服系統可以咨詢中國傲發(fā)網www.aofax.com ;蛘咧苯觼黼娮稍儯0755-83235180。