當(dāng)下,山東國(guó)際機(jī)場(chǎng)客運(yùn)量以每年10%左右的速度增長(zhǎng),以前旅客只能通過(guò)機(jī)場(chǎng)廣播渠道了解到所需信息,如航班動(dòng)態(tài)查詢、可隨身攜帶多重的物品有哪些,超出重量的部分如何收費(fèi)、嬰兒乘坐飛機(jī)如辦理手續(xù)、機(jī)場(chǎng)大巴的服務(wù)時(shí)間、車票費(fèi)用、突發(fā)事的咨詢,如由于天氣原因?qū)е虏荒芷鸾档刃畔ⅰ? 近期機(jī)場(chǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人提出“著力推進(jìn)服務(wù)品質(zhì)提升,打造優(yōu)質(zhì)順暢服務(wù)鏈與著力推進(jìn)企業(yè)黨建和文明機(jī)場(chǎng)建設(shè),營(yíng)造和諧發(fā)展凝聚鏈。服務(wù)品質(zhì)進(jìn)一步提升!
AOFAX本著提高機(jī)場(chǎng)的形象,系統(tǒng)化的為顧客服務(wù),提出了機(jī)場(chǎng)統(tǒng)一咨詢平臺(tái)的各項(xiàng)功能。AOFAX智能語(yǔ)音平臺(tái),只需一個(gè)電話就可解決一系列以前解決起來(lái)較麻煩的問(wèn)題。這是一個(gè)可整理各種客戶信息的平臺(tái),可以第一時(shí)間知道客戶以往咨詢過(guò)的信息,避免同一問(wèn)題經(jīng)手人不一樣客戶不停的重復(fù)同樣的問(wèn)題。 總而言之,AOFAX機(jī)場(chǎng)電話服務(wù)系統(tǒng)提供一個(gè)統(tǒng)一的,有效的全面的一個(gè)服務(wù)平臺(tái),用戶只需一個(gè)電話就可以處理大部份的問(wèn)題,提高服務(wù)質(zhì)量,提高服務(wù)反應(yīng)速度,體現(xiàn)社會(huì)價(jià)值。當(dāng)下AOFAX智能語(yǔ)音平臺(tái)針對(duì)機(jī)場(chǎng)推出的服務(wù)平臺(tái)具體內(nèi)容如下:
一、機(jī)場(chǎng)客戶管理(CRM)
AOFAX呼叫系統(tǒng)自動(dòng)收集寶貴客戶資料,將客戶個(gè)人信息記錄在案,通過(guò)來(lái)電彈屏的功能,無(wú)論新老員工都能很好的把握客戶信息,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),實(shí)現(xiàn)“未見(jiàn)其人,先聞其聲”的效果。
當(dāng)客戶打入電話,AOFAX系統(tǒng)自己彈出客戶信息管理界面,并根據(jù)來(lái)電號(hào)碼在客戶信息表中查詢匹配的客戶信息,將查詢結(jié)果顯示在列表中。
如果是新客戶,列表顯示為空,此時(shí)坐席要打開(kāi)相應(yīng)的客戶管理錄入窗口,將客人的信息進(jìn)行保存;如果是老客戶,雙擊列表中的記錄,可以查詢旅客信息,此時(shí),坐席人員可以立即錄入新內(nèi)容。具體情況具體分析,實(shí)現(xiàn)了客戶信息分類存儲(chǔ)。
二、提高工作效率,提高服務(wù)質(zhì)量
規(guī)范客服人員操作,崗位職責(zé)簡(jiǎn)單、明確,極大地提高工作效率,且極大的降低了差錯(cuò)率。為客戶提供快速、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。AOFAX呼叫客服系統(tǒng)除了對(duì)客戶進(jìn)行統(tǒng)一管理,對(duì)內(nèi)部員工坐席也設(shè)置了一套管理系統(tǒng)。
內(nèi)部坐席的通話信息,聊天信息,業(yè)務(wù)情況,問(wèn)題處理情況,出勤率,電話接通次數(shù)等等都是經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)和記錄。只要經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的各種信息都是有跡可循。如此一方面可以敦促坐席以更好的姿態(tài)服務(wù)于客戶,另一方面可以設(shè)置評(píng)比獎(jiǎng)懲制度,激勵(lì)坐席人員不斷增加專業(yè)知識(shí)的了解,更快更有效的服務(wù)于客戶。
三、WEB客服和移動(dòng)客服系統(tǒng)
當(dāng)下,單一的電話服務(wù)渠道已經(jīng)無(wú)法適應(yīng)大眾對(duì)WEB和APP咨詢的需求。為此AOFAX系統(tǒng)內(nèi)嵌了網(wǎng)站客服系統(tǒng),并且預(yù)留了移動(dòng)端的相關(guān)接口來(lái)滿足客戶不同渠道的咨詢。
訪問(wèn)網(wǎng)站和電話咨詢是客戶與一家企業(yè)交流的兩種最通用途徑,當(dāng)前市場(chǎng)上所有的產(chǎn)品只能用兩個(gè)獨(dú)立的產(chǎn)品分而治之。AOFAX首創(chuàng)將網(wǎng)站客服和電話客服無(wú)縫結(jié)合,客戶通過(guò)網(wǎng)站來(lái)訪或電話咨詢,座席人員可以在一個(gè)工作界面與之交流,系統(tǒng)也會(huì)完整地記錄客戶交替通過(guò)網(wǎng)站和電話交流的歷史軌跡。
AOFAX客服網(wǎng)站系統(tǒng)搭配只需在網(wǎng)頁(yè)中插入代碼,就可以實(shí)時(shí)觀察網(wǎng)站訪客的來(lái)源、次數(shù)、當(dāng)前訪問(wèn)頁(yè)面、上次工作座席、上次聊天備注等。訪客端無(wú)需安裝插件,支持多個(gè)網(wǎng)站同時(shí)聊天和主動(dòng)發(fā)起對(duì)話,支持網(wǎng)頁(yè)對(duì)話、消息預(yù)知、訪客阻止、訪客標(biāo)注、客服轉(zhuǎn)接、截圖和發(fā)送文件等強(qiáng)大功能;支持企業(yè)聊天、客戶管理、工效分析和多種統(tǒng)計(jì)報(bào)表等。
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