隨著證券行業(yè)的發(fā)展,為證券公司客戶提供優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)越來越重要。在移動網(wǎng)絡(luò)、信息技術(shù)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)充分發(fā)展的基礎(chǔ)上,各大證券公司紛紛建設(shè)適合自身客戶服務(wù)需要的呼叫中心系統(tǒng)。 AOFAX呼叫中心,又稱為AOFAX客戶服務(wù)中心,是一個(gè)集高新技術(shù)、信息核心、快捷響應(yīng)、專業(yè)溝通、服務(wù)營銷、組織形象及輔助管理等諸多特點(diǎn)為一身的理想工具。
AOFAX向用戶提供電話、傳真、電子郵件以及等多種接入手段的服務(wù)客戶的信息系統(tǒng)。充分利用通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的多項(xiàng)功能集成并與企業(yè)連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng),突破了地域的限制、突破了時(shí)間的限制,能有效、高速地為用戶提供多種服務(wù),處理用戶對企業(yè)提出的要求、質(zhì)疑、投訴、建議、咨詢等服務(wù),為客戶提供更好的,更親切的“個(gè)性化”和“人性化”服務(wù)。 證券公司主要業(yè)務(wù)和服務(wù)有三種:投訴、預(yù)約和外呼營銷。
下面介紹AOFAX如何針對這三種業(yè)務(wù)需求做出相應(yīng)服務(wù)解決方案。
一、 投訴類問題
證券公司投訴流程如下:
1) 投訴中心接到客戶的投訴,填寫投訴AOFAX自帶工單;
2) 使用AOFAX電子審批流程,分發(fā)給相關(guān)責(zé)任部門進(jìn)行處理;
3) 各營業(yè)部的聯(lián)絡(luò)人員,處理投訴工單,填寫處理意見。
4) 客服中心人員根據(jù)投訴工單內(nèi)容,回訪客戶,填寫回訪結(jié)果。
二、 預(yù)約開戶服務(wù)
為了方便客戶辦理開戶業(yè)務(wù),客服中心提供電話預(yù)約開戶功能,當(dāng)客戶撥打客服中心電話申請預(yù)約開戶功能后,客服中心座席員填寫預(yù)約開戶工單送交相關(guān)營業(yè)部,讓營業(yè)部與客戶聯(lián)系辦理開戶業(yè)務(wù)的事宜。
客服中心座席員接到客戶預(yù)約開戶申請電話,填寫預(yù)約開戶工單,根據(jù)客戶要求或所在地區(qū)信息,選擇開戶營業(yè)部,并將該工單派發(fā)給相應(yīng)的營業(yè)部。
三、 外呼營銷業(yè)務(wù)
外呼營銷證券業(yè)務(wù)部門推出新的金融業(yè)務(wù)產(chǎn)品,需要客服人員或系統(tǒng)自動向所有客戶進(jìn)行電話宣傳和推廣。
AOFAX呼叫中心系統(tǒng)根據(jù)客戶采用不同的外呼功能:
※針對潛在客戶外呼場景的需求調(diào)查、市場宣傳、服務(wù)推介等;
※針對目標(biāo)客戶外呼場景的節(jié)目銷售、活動邀請、促銷告知等;
※針對意向客戶外呼場景的訂購確認(rèn)、服務(wù)開通等;
※針對成交用戶外呼場景的服務(wù)回訪、客戶關(guān)懷、增值服務(wù)等;
※針對流失客戶外呼場景的客戶挽留、調(diào)查關(guān)懷等。
此外為了提供用戶分類、客戶資料、交易習(xí)慣、群體特性等數(shù)據(jù),AOFAX呼叫中心集成CRM客戶管理系統(tǒng)完整全面,數(shù)據(jù)詳細(xì)可循。在儲存了一定量的客戶信息之后,可以對客戶消費(fèi)特點(diǎn)和消費(fèi)層次的分析,預(yù)測消費(fèi)傾向。多維度的統(tǒng)計(jì)分析,可以精準(zhǔn)定位出潛在客戶,制定有針對性的營銷手段及語音導(dǎo)航引導(dǎo)其消費(fèi),從而實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)的電話營銷。 更多呼叫中心和客服系統(tǒng)可以咨詢中國傲發(fā)網(wǎng)www.aofax.com。